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Kundenbindung in der Gastronomie

Für die Gastronomie ist Kundenbindung der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Erfahre alles Wichtige zum Thema Kundenbindung in der Gastronomie.

Wer mit seiner Gastronomie – sei es Café, Restaurant, Eisdiele, Foodtruck, Weinlokal oder Kneipe – auf Dauer erfolgreich sein und auch bleiben will, der kommt nicht darum herum, sich über die Kundenbindung Gedanken zu machen.

Themenübersicht

Warum Kundenbindung in der Gastronomie so wichtig ist

Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität

Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie

Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie

Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie

Kundenbindung in der Gastro durch Social Media

Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme

 

Kundenbindung Gastronomie: Schönes Ambiente ist wichtig

Warum Kundenbindung in der Gastronomie so wichtig ist

Eigentlich wird nur im Handel vom Kunden gesprochen, in der Gastronomie von Gästen. Das allein zeigt schon, dass Du als Gastronom für Deine Kunden mehr als nur ein Verkäufer von Ware sein willst. Du bist für Deine Gäste Gastgeber und bietest ihnen nicht nur ein gutes Essen, sondern auch ein tolles Erlebnis.

Dennoch kann man sich auch von der Kundenbindung im Handel inspirieren lassen und die Maßnahmen dann abgewandelt für die Gastronomie verwenden.

Eines ist auf jeden Fall klar: Wer seine Gäste zu Stammgästen macht, profitiert davon in mehrfacher Hinsicht. Es ist nicht nur der wiederkehrende Umsatz, der Stammgäste so wertvoll macht, sondern auch die Weiterempfehlung.

Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing: Begeisterte Gäste werben für Deinen Betrieb bei ihren Freunden, Bekannten und Familien und sorgen so fast automatisch auch für zusätzliche Neukunden.

Darüber hinaus machen Stammgäste im Schnitt einen höheren Umsatz als Laufkundschaft. Es sollte also auf jeden Fall Dein Ziel sein, den Anteil an Stammgästen zu erhöhen.

 

Kundenbindung in der Gastronomie - Kommunikation mit dem Gast

Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt

Wichtig: Gerade vor der Eröffnung eines Gastronomiebetriebes macht man sich als Unternehmer bereits bei der Erstellung des Businessplanes natürlich Gedanken um seine mögliche(n) Zielgruppe(n) und versucht, diesen genau das Erlebnis zu bieten, nach dem sie suchen.

Denn nur” gutes Essen reicht nicht mehr aus, sich von der vielfältigen Konkurrenz so stark abzuheben, dass man sich einen langfristigen Erfolg sichern kann. Gäste heutzutage wollen eben ein schönes Erlebnis, wenn sie ein Restaurant besuchen, von daher ist es sehr wichtig, ein stimmiges Gesamtkonzept zu haben, das Deinen Gastronomiebetrieb aus der Masse heraushebt und zu etwas Besonderem macht.

Jedoch solltest Du nicht vergessen, dass sich sowohl Zielgruppen als auch die Umgebung in der sich Dein Gastronomiebetrieb befindet, ändern kann. Deine Zielgruppen werden z. B. älter und entwickeln mit den Jahren eventuell andere Vorlieben.

 

Vielleicht verschiebt sich die auch Demographie in der Umgebung Deines Gastrobetriebs – vielleicht wird eine Schule gebaut oder aus einer Hauptverkehrsstraße wird eine Fußgängerzone. All das gilt es im Blick zu behalten und entsprechend darauf zu reagieren.

Fazit: Zielgruppen ändern sich und so auch die Kundenbindungsmaßnahmen. Das bedeutet, das Thema Kundenbindung ist keine einmalige Sache, sondern sollte regelmäßig bei Dir (eventuell in den ruhigeren Monaten Deines Businesses) immer wieder durchdacht und an neue Gegebenheiten angepasst und stetig weiterentwickelt werden.

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität

Oder für die Gastrobranche: Gästeorientierung, Gästezufriedenheit, Gästebindung und Gästeloyalität. Was ist damit eigentlich gemeint?

Man kann das Ganze als eine Art Reise vom zufällig in Dein Gastro-Unternehmen hereinschneiender Gast hin zum loyalen Stammkunden betrachten. Und die oben genannten Begriffe sind Anhaltspunkte, wie man den zufälligen Gast zu einem loyalen Stammkunden verwandelt.

Zunächst einmal musst Du Dein gesamtes Unternehmen auf Deine Gäste ausrichten: Kundenorientierung. Das bedeutet vor allem:

  • ein gutes Angebot (einwandfreie Produkte, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, abwechslungsreiche, saisonale Karte etc.)

  • Top-Service (genügend und motiviertes Personal, verschiedene Zahlungsmethoden, übersichtliche Speisekarten mit allen Allergiestoffen, gute Verkehrsanbindung, günstige oder gratis Parkplätze etc.)

  • ansprechendes Ambiente

Kundenbindung Gastronomie - ansprechendes Ambiente

 

Diese drei Punkte sollten hierbei an die Bedürfnisse Deiner speziellen Zielgruppe ausgerichtet sein. Damit legst Du den Grundstein für Kundenzufriedenheit oder in anderen Worten, das ist der erste Schritt Deiner Reise.

Ist dies alles gegeben und Deine Gäste haben einen guten ersten Eindruck und sind mit dem Angebot zufrieden, ist das der erste Schritt von einem zufällig in Deinem Unternehmen gelandeten Gast zum Stammgast.

Durch verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen in der Gastronomie kannst Du nun die Kundenzufriedenheit gezielt steigern.

Hast Du dies alles geschafft und Dein Gast mag Dein Restaurant nicht nur, sondern ist emotional mit ihm verbunden, ist Dein Gast am Ende nicht nur ein treuer Stammgast, sondern idealerweise ein begeisterter Befürworter und Markenbotschafter” für Dein Restaurant.

Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie

In der Handelspsychologie unterscheidet man übrigens die sogenannte instrumentelle (auch faktische Kundenbindung genannt) von der emotionalen Kundenbindung (auch psychologische Kundenbindung). Das lässt sich auch auf Gastronomiebetriebe übertragen.

Instrumentelle Kundenbindung in der Gastro

Instrumentelle Kundenbindung entsteht, wenn man mechanische” Kundenbindungsmaßnahmen, wie z. B Treueprogramme etc. verwendet. So können Stempelkarten zwar dazu führen, dass der Gast wiederkommt, um sich seinen Bonuskaffee nicht entgehen zu lassen.

Eine emotionale Bindung hat er dadurch aber mit Deinem Restaurant aber noch nicht. Dazu gehört nämlich ergänzend eben noch die sogenannte emotionale Kundenbindung, die dann zur emotionalen Bindung und damit zur Kundenloyalität führt.

Es ist also gut mit instrumenteller Kundenbindung, wie beispielsweise Gutscheinen, Treueprogrammen etc. anzufangen, doch sollte man das Ganze eben dann noch um den emotionalen Faktor erweitern.

Emotionale Kundenbindung in Deinen Betrieb

Emotionale Kundenbindung ist, wenn Dein Gast sich wohl fühlt, weil er sich geschätzt fühlt - er ist also emotional mit Dir und Deiner Gastronomie verbunden und fühlt sich als etwas Besonderes und fühlt sich als Individuum gesehen.

Erreichen lässt sich das durch verschiedene Dinge. Doch Basis von allem ist, dass Du Deine Kunden gut kennst und dadurch dann überhaupt persönlich ansprechen kannst. Das fängt damit an, dass Du Deine Gäste vielleicht mit Namen kennst und sie entsprechend persönlich begrüßt.

Ein weiterer Punkt wäre beispielsweise, die Ess- und Trinkgewohnheiten Deiner Stammgäste zu kennen. So kannst Du sie z. B. auf dazu passende Angebote hinweisen. Wenn jemand immer das gleiche Getränk bestellt, könntest Du es schon servieren, bevor dieser überhaupt bestellt oder mit einem Zwinkern fragen „Wie immer?”

Vielleicht kennst Du sogar den Geburtstag Deiner Gäste und sollten sie ihn in Deiner Gastronomie verbringen, um so besser. So kann man sie mit einem kleinen Geburtstags-Extra (z. B. einem kleinen Kuchen, einer Flasche Sekt, seinem Lieblingsgetränk oder seinem Lieblingsnachtisch) überraschen.

Kundenbindung in der Gastronomie: Geburstagsüberraschung für Stammgäste

 

Je besser Du Deine Gäste kennst, umso besser wird emotionale Kundenbindung funktionieren und umso weniger bedeutsam ist es für Deine Gäste, ob ein Café nebenan den Erdbeerkuchen 20 Cent günstiger verkauft.

Kurz gesagt: Gäste kommen vielleicht zunächst nur wegen eines preiswerten Angebots, bleiben und wiederkommen werden sie jedoch nur dann, wenn sie sich wertgeschätzt und wohlfühlen.

Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie

Erstbesucher haben in Deiner Gastronomie idealerweise dank Deiner kundenorientierten Betriebsführung einen besonders positiven ersten Eindruck von Deiner Gastro gewonnen.

Doch dies ist wie gesagt nur ein erster Eindruck, d.h. um überhaupt das Potential zu haben, zu einem Stammkunden zu werden, muss der Gast zumindest ein zweites Mal in Dein Restaurant kommen und auch dann von den Leistungen überzeugt werden.

Es lohnt sich vielleicht sogar Gäste, die zum ersten Mal da sind, mit einem kleinen oder auch größeren Extra zu einem erneuten Besuch zu motivieren, wie z. B. einem Gutschein für einen Cocktail beim nächsten Besuch oder auch ein 2-für-1 Gutschein – hierbei ist der Vorteil, dass der Kunde damit animiert wird, einen Freund, also einen weiteren zusätzlichen Erstbesucher mitzubringen.

Achte darauf, dass die Extras auch zum jeweiligen Gast passen: Jemand der Kaffee & Kuchen bestellt hat, ist eventuell nicht an einem Cocktail interessiert. Des Weiteren ist es wichtig, dass die Gutschein-Bedingungen nicht zu kompliziert sind und das Ablaufdatum nicht zu kurz gewählt wird.

 

Auch vor allgemeinen Rabatten wie X% auf alles ist eher abzuraten, da es psychologisch den Effekt beim Gast auslösen kann, dass er denkt, dass Deine Leistungen überteuert sind.

 

Übrigens: Mit dem Kassensystem Gastronomie von Tillhub kannst Du nicht nur blitzschnell die verschiedensten Gutscheine für Deine Gäste anlegen, sondern auch die Kundendaten Deiner Gäste sammeln, um so weitere Kundenbindungsmaßnahmen zielgenau auszuführen.

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Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie

Lerne aus Feedback und Kritik Deiner Gäste

Eine gute und positive Feedback-Kultur in Deiner Gastro scheint auf den ersten Blick zwar nicht viel mit Kundenbindung zu tun zu haben und scheint eher zum Thema Kundenorientierung zu gehören. Doch wenn man einmal darüber nachdenkt, was nötig ist, dass ein Gast sich wertgeschätzt fühlt, ist es eigentlich recht logisch, dass eine gute Feedback-Kultur eine wichtige Rolle spielt.

Denn gerade, wenn Gäste gerechtfertigte Kritikpunkte haben, gibt Dir das nicht nur die Chance, Fehler zu entdecken, für die Du vielleicht betriebsblind bist, es gibt Dir auch die Möglichkeit, Deine Gäste besser kennenzulernen. Darüber hinaus führt es ebenfalls dazu, dass ein Gast, der eine sofortige und professionelle Antwort auf seine Beschwerden erhält, sich ernst genommen und damit wertgeschätzt fühlt.

Feedback erfordert eine Reaktion

Es ist also wichtig auf jegliches Feedback, egal ob persönlich oder online und egal ob negativ oder positiv, zeitnah und professionell zu reagieren. Besprich die Art und Weise, wie das geschehen sollte regelmäßig mit Deinen Mitarbeitern und erstelle vielleicht auch einen Handlungsleitfaden mit Beispielen und Lösungsansätzen, den Deine Mitarbeiter stets einsehen können.

Sensibilisiere Deine Mitarbeiter dahingehend, welche Chancen auch negatives Feedback bietet und nicht zuletzt: Sei bei gerechtfertigter Kritik dem Gast gegenüber immer großzügig. So kannst Du aus einem unzufriedenen Gast idealerweise einen treuen Stammkunden machen.

Wenn Fehler passieren

Fehler passieren, das ist menschlich, aber wie man damit umgeht ist dann entscheidend. Man sollte sich immer bemühen, die Fehler wieder gutzumachen, bevor der Gast den Betrieb verlässt. Je nach Fehlergrad vielleicht durch einen starken Rabatt, ein kostenloses Getränk oder ähnlichem. Dann bleibt diese Wiedergutmachungs-Geste im Kopf der Gäste und nicht der Fehler.

 

So wird Feedback zum Marketinginstrument

Grundsätzlich solltest Du Deine Gäste aktiv zur Abgabe von Feedback auffordern. Dies könntest Du z. B. mit einem Gewinnspiel verbinden: Verlose z. B. jede Woche unter allen Gästen, die ein Feedback auf Deinem Google Business Account oder auf einem anderen Social-Media-Kanal hinterlassen Gutscheine.

So lernst Du nicht nur mehr über Deine Gäste, sondern hast idealerweise auch noch kostenloses und authentisches Empfehlungsmarketing.

Übrigens: Wie Du einen kostenlosen Google Business Account erstellst, erfährst Du hier.

Kundenbindung in der Gastro durch Social Media

Da wir gerade beim Thema Social Media sind: Dies ist heutzutage für Gastronomiebetriebe ein Muss, da der allererste Kontakt eines zukünftigen Gastes oftmals Online erfolgt.

Wie oben schon erwähnt, bieten Social-Media-Kanäle hervorragende Feedback-Möglichkeiten. Wichtig ist jedoch, dass alle Deine Kanäle stets aktuell gehalten werden und auch dort auf Feedback auch zeitnah geantwortet wird.

Darüber hinaus kann man Social-Media-Kanäle dazu nutzen, die Gäste auf dem Laufenden zu halten, aber auch ein Wir-Gefühl zu vermitteln, indem man Persönliches, Spannendes oder Lustiges aus dem Arbeitsalltag teilt.

Die große Stärke von Social Media ist es, dass es Dir die Möglichkeit gibt, mit Deinen Gästen direkt zu interagieren, was wiederum dazu führt, dass sich die Gäste ernst genommen und wertgeschätzt fühlen.

Eine weitere Option ist es, spezielle Veranstaltungen wie beispielsweise eine Weinverkostung, ein Grill-Seminar auf Facebook zu erstellen, zu der man z. B. exklusiv nur Stammgäste einlädt. Das wird die Loyalität Deiner Stammkunden auf jeden Fall enorm stärken.

 

Kundenbindung in der Gastronomie: Grillseminar für Stammgäste

 

Übrigens: Du willst weitere Tipps, wie Du als Gastronom Social Media nutzen kannst? Alles wichtige hierzu erfährst Du in unserem Blogartikel Social Media Marketing für Deine Gastronomie. 

Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme

Wenn Du bereits einige Stammgäste hast, wird es Zeit, zu überlegen, Dein Restaurant oder Café als “Marke” aufzubauen. Dies wird die Kundenloyalität erhöhen und darüber hinaus auch den Bekanntheitsgrad Deines Gastro-Betriebes noch erhöhen. Merchandise-Artikel können dabei helfen: Wer bekommt nicht gern zum Geburtstag von seinen Freunden ein T-Shirt von seiner Lieblingskneipe?

Mache Dir zunächst Gedanken darüber, wer Deine Gäste sind und dementsprechend solltest Du dann entscheiden, welche Art von Merchandise-Produkten Sinn machen. Überlege auch, in welche Richtung das Design gehen sollte. Hierbei sind Deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt.

Beziehe Dein gesamtes Team mit ein, um die besten Ideen zu finden. Anbieter für den Druck von Werbeartikeln lassen sich mit einer einfachen Google-Suche relativ rasch finden.

Das Beste an Merchandise ist: Nicht nur wird das Wir-Gefühl Deiner Gäste dadurch verstärkt, sondern mit Merchandise schaffst Du Dir auch eine zusätzliche Einnahmequelle und es erhöht sich wieder der Bekanntheitsgrad Deines Gastronomiebetriebs. Deine Stammgäste werden erneut zu einem Marketinginstrument für Deinen Betrieb.

 

Kathrin
gepostet von Kathrin