Kundenbindung in der Gastronomie

Wer mit seiner Gastronomie – sei es Café, Restaurant, Eisdiele, Foodtruck, Weinlokal oder Kneipe – auf Dauer erfolgreich sein und auch bleiben will, der kommt nicht darum herum, sich über Maßnahmen zur Kundenbindung in der Gastronomie Gedanken zu machen.

Du betreibst einen Einzelhandelsbetrieb? Dann lies unseren ausführlichen Artikel Kundenbindung im Einzelhandel: 9 Strategien für mehr Stammkunden mit branchenspezifischen Tipps für Retailer.

Themenübersicht "Kundenbindung in der Gastronomie"

• Warum Kundenbindung in der Gastronomie entscheidend ist
• Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt
• Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
• Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie
• Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie
• Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie
• Kundenbindung in der Gastro durch Social Media
• Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme
• Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung in der Gastronomie
• Fazit Kundenbindung in der Gastronomie

Warum Kundenbindung in der Gastronomie entscheidend ist

Eigentlich wird nur im Handel vom Kunden gesprochen, in der Gastronomie von Gästen.

Das allein zeigt schon, dass Du als Gastronom für Deine Kunden mehr als nur ein Verkäufer von Ware sein willst. Du bist für Deine Gäste Gastgeber und bietest ihnen nicht nur ein gutes Essen, sondern idealerweise auch ein tolles Erlebnis.

Dennoch kann man sich auch von der Kundenbindung im Einzelhandel inspirieren lassen – viele Strategien funktionieren branchenübergreifend. In unserem Einzelhandels-Artikel findest Du 9 bewährte Strategien, die sich auch auf die Gastronomie übertragen lassen.

Die wirtschaftliche Bedeutung von Stammgästen

Kundenbindung sollte eine Priorität in Deinem Gastronomie Marketing einnehmen, denn wer seine Gäste zu Stammgästen macht, profitiert davon in mehrfacher Hinsicht. Es ist nicht nur der wiederkehrende Umsatz, der Stammgäste so wertvoll macht, sondern auch die Weiterempfehlung.

Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing: Begeisterte Gäste werben für Deinen Gastro-Betrieb bei ihren Freunden, Bekannten und Familien und sorgen so fast automatisch auch für zusätzliche Neukunden.

Stammgäste geben 31% mehr aus

Darüber hinaus machen Stammgäste im Schnitt einen höheren Umsatz als Laufkundschaft: Wie das Gastgewerbe Magazin unter Berufung auf den DACH Loyalty Report 2024 berichtet, zeigen Studien, dass Stammgäste im Durchschnitt deutlich mehr ausgeben als Gelegenheitsbesucher. Demnach liegt der durchschnittliche Mehrumsatz von wiederkehrenden Gästen bei über 31%.

Die regelmäßigen Besucher sorgen zudem für stabile Einnahmen und ermöglichen Dir eine bessere Planbarkeit in Deinem Geschäftsbetrieb.

Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt

Wichtig: Gerade vor der Eröffnung eines Gastronomiebetriebes macht man sich als Unternehmer bereits bei der Erstellung des Businessplanes natürlich Gedanken um seine mögliche(n) Zielgruppe(n) und versucht, diesen genau das Erlebnis zu bieten, nach dem sie suchen.

Gutes Essen allein reicht nicht mehr

Denn „nur" gutes Essen reicht nicht mehr aus, sich von der vielfältigen Konkurrenz so stark abzuheben, dass man sich einen langfristigen Erfolg sichern kann. Gäste heutzutage wollen eben ein schönes Erlebnis, wenn sie ein Restaurant besuchen, von daher ist es sehr wichtig, ein stimmiges Gastro-Gesamtkonzept zu haben, das Deinen Gastronomiebetrieb aus der Masse heraushebt und zu etwas Besonderem macht.

Zielgruppen ändern sich – Deine Strategien auch

Jedoch solltest Du nicht vergessen, dass sich sowohl Zielgruppen als auch die Umgebung in der sich Dein Gastronomiebetrieb befindet, ändern kann. Deine Zielgruppen werden z.B. älter und entwickeln mit den Jahren eventuell andere Vorlieben.

Vielleicht verschiebt sich auch die Demographie in der Umgebung Deines Gastrobetriebs – vielleicht wird eine Schule gebaut oder aus einer Hauptverkehrsstraße wird eine Fußgängerzone. All das gilt es im Blick zu behalten und entsprechend darauf zu reagieren.

Fazit: Zielgruppen ändern sich und so auch die Kundenbindungsmaßnahmen für diese Zielgruppen. Das bedeutet, das Thema Gästebindung in der Gastronomie ist keine einmalige Sache, sondern sollte regelmäßig bei Dir (eventuell in den ruhigeren Monaten Deines Businesses) immer wieder durchdacht und an neue Gegebenheiten angepasst und stetig weiterentwickelt werden.

Deine Kasse hilft Dir, Gäste besser zu verstehen

Übrigens: Eine smarte Gastrokasse wie unser All-in-One Tillhub Gastronomie Kassensystem kann Dir mit automatischen Reportings und Berichten dabei helfen, zu verstehen, welche Produkte wann gut verkauft werden und welche eventuell wenig nachgefragt und deswegen ausgetauscht werden sollten.

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität

Oder für die Gastrobranche: Gästeorientierung, Gästezufriedenheit, Gästebindung und Gästeloyalität. Was ist damit eigentlich gemeint?

Man kann das Ganze als eine Art Reise vom zufällig in Dein Gastro-Unternehmen hereinschneienden Gast hin zum loyalen Stammgast betrachten. Und die oben genannten Begriffe sind Anhaltspunkte, wie man den zufälligen Gast zu einem loyalen Stammkunden verwandelt.

Gästeorientierung: Die Basis für alles

Zunächst einmal musst Du Dein gesamtes Unternehmen auf Deine Gäste ausrichten: Kundenorientierung. Das bedeutet, dass Du die Erwartungen und Bedürfnisse Deiner Gäste in den Mittelpunkt stellst und diese erfüllst. Dies erreichst Du, indem Du folgende Dinge anbietest:

• Ein gutes Angebot: Einwandfreie Produkte, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, abwechslungsreiche, saisonale Karte etc.
• Top-Service: Genügend und motiviertes Personal, Flexibilität bei den Zahlungsmethoden, übersichtliche und ansprechende Speisekarten mit allen Allergiestoffen, gute Verkehrsanbindung, günstige oder gratis Parkplätze etc.
• Ein ansprechendes Ambiente: Innen und außen, das auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe ausgerichtet ist.

Durch konsequente Kundenorientierung legst Du den Grundstein für Kundenzufriedenheit oder in anderen Worten, das ist der erste Schritt Deiner Reise.

Gästezufriedenheit: Der erste Schritt zum Stammgast

Die Kundenzufriedenheit in der Gastronomie ist das Maß dafür, wie zufrieden Deine Gäste mit dem Gesamterlebnis, also dem Angebot, dem Service und dem Ambiente sind. Ist Dein Gast rundum zufrieden mit seinem Besuch in Deiner Gastronomie, ist das der erste Schritt von einem zufällig in Deinem Unternehmen gelandeten Gast zum Stammgast.

Gästebindung: Vom zufriedenen zum treuen Gast

Um Kundenbindung und Loyalität aufzubauen, ist es entscheidend, Deine Gäste gut zu kennen und persönlich anzusprechen. Darüber hinaus kannst Du durch verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen, wie z.B. Gastronomie Werbeartikel, in der Gastronomie die Kundenzufriedenheit und damit langfristig die Gästebindung gezielt steigern.

Gästeloyalität: Dein Gast als Markenbotschafter

Hast Du dies alles geschafft und Dein Gast mag Dein Restaurant nicht nur, sondern ist emotional mit ihm verbunden, ist Dein Gast am Ende nicht nur ein treuer Stammgast, sondern idealerweise ein begeisterter Befürworter und „Markenbotschafter" für Dein Restaurant.

Übrigens: Wie Du mit Erlebnismarketing mehr (Stamm-)Gäste für Deine Gastronomie begeisterst, erfährst Du in unserem Blogartikel: Gastronomie als Erlebnis: Mehr Gäste mit Gastronomie Marketing Ideen

Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie

In der Handelspsychologie unterscheidet man die sogenannte instrumentelle (auch faktische Kundenbindung genannt) von der emotionalen Kundenbindung (auch psychologische Kundenbindung). Das lässt sich auch auf Gastronomiebetriebe übertragen.

Instrumentelle Gästebindung: Stempelkarten & Co.

Instrumentelle Kundenbindung entsteht, wenn man „mechanische" Kundenbindungsmaßnahmen, wie z.B. Treueprogramme etc. verwendet. So können Stempelkarten zwar dazu führen, dass der Gast wiederkommt, um sich seinen Bonuskaffee nicht entgehen zu lassen, eine emotionale Bindung hat er dadurch mit Deinem Restaurant aber noch nicht.

Dazu gehört nämlich ergänzend eben noch die sogenannte emotionale Kundenbindung, die dann zur emotionalen Bindung und damit zur Kundenloyalität führt.

Es ist also gut, mit instrumenteller Kundenbindung, wie beispielsweise Gutscheinen, Treueprogrammen etc. anzufangen, doch sollte man das Ganze eben dann noch um den emotionalen Faktor erweitern.

Emotionale Gästebindung: Das Geheimnis echter Stammgäste

Emotionale Kundenbindung ist, wenn Dein Gast sich wohlfühlt, weil er sich geschätzt fühlt - er ist also emotional mit Dir und Deiner Gastronomie verbunden und fühlt sich als etwas Besonderes und fühlt sich als Individuum gesehen.

So schaffst Du emotionale Bindung

Erreichen lässt sich das durch verschiedene Dinge. Doch Basis von allem ist, dass Du Deine Gäste gut kennst und dadurch dann überhaupt persönlich ansprechen kannst. Das fängt damit an, dass Du Deine Gäste vielleicht mit Namen kennst und sie entsprechend persönlich begrüßt.

Praktische Beispiele für emotionale Gästebindung:

• Persönliche Begrüßung: Kenne und nutze die Namen Deiner Stammgäste
• Vorlieben kennen: Kenne die Ess- und Trinkgewohnheiten Deiner Stammgäste und weise sie auf passende Angebote hin
• Vorausschauender Service: Serviere das Lieblingsgetränk, bevor der Gast überhaupt bestellt – oder frage mit einem Zwinkern „Wie immer?"
• Geburtstagsfeiern besonders machen: Überrasche Gäste, die ihren Geburtstag bei Dir feiern, mit einem kleinen Extra (Kuchen, Flasche Sekt, Lieblingsgetränk oder Lieblingsnachtisch)

Tillhub-Tipp: Mit einer Tillhub Gastronomie Kasse hast Du dank Kundenmanagement die Möglichkeit, genau so etwas in Deiner Kasse zu notieren.

Emotionale Bindung schlägt jeden Preis

Je besser Du Deine Gäste kennst, umso besser wird emotionale Kundenbindung funktionieren und umso weniger bedeutsam ist es für Deine Gäste, ob ein Café nebenan den Erdbeerkuchen 20 Cent günstiger verkauft.

Kurz gesagt: Gäste kommen vielleicht zunächst nur wegen eines preiswerten Angebots, bleiben und wiederkommen werden sie jedoch nur dann, wenn sie sich wertgeschätzt und wohlfühlen.

Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie

Erstbesucher haben in Deiner Gastronomie idealerweise dank Deiner kundenorientierten Betriebsführung einen besonders positiven ersten Eindruck von Deiner Gastro gewonnen.

Vom ersten zum zweiten Besuch: Die kritische Phase

Doch dies ist wie gesagt nur ein erster Eindruck, d.h. um überhaupt das Potential zu haben, zu einem Stammkunden zu werden, muss der Gast zumindest ein zweites Mal in Dein Restaurant kommen und auch dann von den Leistungen überzeugt werden.

Clevere Anreize für den zweiten Besuch

Es lohnt sich vielleicht sogar Gäste, die zum ersten Mal da sind, mit einem kleinen oder auch größeren Extra zu einem erneuten Besuch zu motivieren, wie z.B. einem Gutschein für einen Cocktail beim nächsten Besuch oder auch ein 2-für-1 Gutschein – hierbei ist der Vorteil, dass der Kunde damit animiert wird, einen Freund, also einen weiteren zusätzlichen Erstbesucher mitzubringen.

Wichtig bei Gutscheinen für Erstbesucher:

• Passende Extras: Jemand der Kaffee & Kuchen bestellt hat, ist eventuell nicht an einem Cocktail interessiert
• Einfache Bedingungen: Gutschein-Bedingungen sollten nicht zu kompliziert sein
• Faires Ablaufdatum: Das Ablaufdatum sollte nicht zu kurz gewählt werden
• Keine Pauschal-Rabatte: Von allgemeinen Rabatten wie „X% auf alles" ist eher abzuraten, da es psychologisch den Effekt beim Gast auslösen kann, dass er denkt, dass Deine Leistungen überteuert sind

Übrigens: Mit dem Kassensystem Gastronomie von Tillhub kannst Du nicht nur blitzschnell die verschiedensten Gutscheine für Deine Gäste anlegen, sondern auch die Kundendaten Deiner Gäste sammeln, um so weitere Kundenbindungsmaßnahmen zielgenau auszuführen.

Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie

Eine gute Feedback-Kultur in der Gastronomie spielt eine entscheidende Rolle bei der Gästebindung.

Kritik als Chance für bessere Gästebindung

Wenn Deine Gäste berechtigte Kritikpunkte haben, bietet dies Dir die Möglichkeit, Fehler zu erkennen und die Bedürfnisse Deiner Gäste besser zu verstehen. Eine schnelle und professionelle Reaktion auf Beschwerden zeigt Deinen Gästen, dass sie wertgeschätzt werden.

So nutzt Du Feedback systematisch

Bewährte Feedback-Methoden für die Gastronomie:

• Persönliches Nachfragen nach dem Essen: „Hat Ihnen alles geschmeckt?"
• Feedback-Karten auf den Tischen
• Google-Bewertungen aktiv einholen und beantworten
• Social-Media-Kommentare zeitnah reagieren
• Stammgast-Gespräche für ehrliches Feedback nutzen

Du willst mehr über das Thema Gäste-Feedback und Feedbackkultur in der Gastronomie erfahren? Mehr Informationen findest Du in unserem Blog-Artikel "Feedbackkultur in der Gastronomie".

Kundenbindung in der Gastro durch Social Media

Da wir gerade beim Thema Social Media sind: Dies ist heutzutage für Gastronomiebetriebe ein Muss, da der allererste Kontakt eines zukünftigen Gastes oftmals Online erfolgt.

Die wichtigsten Social-Media-Kanäle für Gastronomen

Wie oben schon erwähnt, bieten Social-Media-Kanäle, wie das Google Business Profile, Facebook, Instagram oder TikTok hervorragende Marketing- und Feedback-Möglichkeiten. Wichtig ist jedoch, dass alle Deine Kanäle stets aktuell gehalten werden und auch dort auf Feedback zeitnah geantwortet wird.

Social Media für emotionale Gästebindung nutzen

Darüber hinaus kann man Social-Media-Kanäle dazu nutzen, die Gäste auf dem Laufenden zu halten, aber auch ein Wir-Gefühl zu vermitteln, indem man Persönliches, Spannendes oder Lustiges aus dem Arbeitsalltag teilt.

Die große Stärke von Social Media ist es, dass es Dir die Möglichkeit gibt, mit Deinen Gästen direkt zu interagieren, was wiederum dazu führt, dass sich die Gäste ernst genommen und wertgeschätzt fühlen.

Exklusive Events für Stammgäste

Eine weitere Option ist es, spezielle Veranstaltungen wie beispielsweise eine Weinverkostung oder ein Grill-Seminar auf Facebook zu erstellen, zu der man z.B. exklusiv nur Stammgäste einlädt.

Das wird die Loyalität Deiner Stammkunden auf jeden Fall enorm stärken.

Übrigens: Du willst weitere Tipps, wie Du als Gastronom Social Media nutzen kannst? Alles wichtige hierzu erfährst Du in unserem Blogartikel Social Media Marketing für Deine Gastronomie.

Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme

Wenn Du bereits einige Stammgäste hast, wird es Zeit, zu überlegen, Dein Restaurant oder Café als "Marke" aufzubauen. Dies wird die Kundenloyalität erhöhen und darüber hinaus auch den Bekanntheitsgrad Deines Gastro-Betriebes noch erhöhen.

Merchandise schafft emotionale Markenbindung

Merchandise-Artikel, bzw. Gastronomie Werbeartikel können dabei helfen: Wer bekommt nicht gern zum Geburtstag von seinen Freunden ein T-Shirt von seiner Lieblingskneipe?

Bewährte Gastro-Merchandise-Ideen:

• T-Shirts und Hoodies mit Deinem Logo
• Tassen und Gläser mit Deinem Branding
• Tragetaschen aus Stoff
• Küchentextilien (Geschirrtücher, Schürzen)
• Gewürzmischungen oder Saucen aus Deiner Küche

Lese alles zu diesem Thema in unserem Blogartikel: Gastronomie Werbeartikel - Gäste binden & Umsatz steigern.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung in der Gastronomie

Fazit Kundenbindung in der Gastronomie

Insgesamt ist das Thema Kundenbindung in der Gastronomie ein kontinuierlicher Prozess, der eine Mischung aus verschiedenen instrumentellen und emotionalen Maßnahmen erfordert. Mit einem ganzheitlichen Ansatz, einer persönlichen Note und Kreativität kannst Du langfristige Kundenloyalität aufbauen und Deinen Gastronomiebetrieb erfolgreich führen.

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Gästebindung:

• Konsequente Gästeorientierung (gutes Angebot, Top-Service, ansprechendes Ambiente)
• Persönliche Ansprache und echtes Interesse an Deinen Gästen
• Kombination aus instrumentellen (Stempelkarten, Gutscheine) und emotionalen Maßnahmen (Namen kennen, Vorlieben merken)
• Aktive Feedback-Kultur und schnelle Reaktion auf Kritik
• Kontinuierliche Anpassung an veränderte Gästebedürfnisse
• Nutzung moderner Tools (Social Media, smartes Kassensystem) zur Unterstützung

Stammgäste sind nicht nur wirtschaftlich wertvoll (31% höherer Umsatz), sondern auch die besten Botschafter für Dein Restaurant. Investiere in echte Beziehungen – es lohnt sich!

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