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17.06.2019

Umtausch & Rückgabe im Einzelhandel - Welche Regeln gelten wirklich? 🔍⚖️

Widerruf, Umtausch oder Rückgabe - jeder kennt dieses "natürliche" Recht der Kunden. Doch gilt es überhaupt wirklich? Wir klären Sie über Ihre Rechte & Pflichten als Einzelhändler auf. ➡️👚💻 👠

Viele Kunden sehen es als selbstverständlich, dass Sie gekaufte Ware auch wieder problemlos bei Ihnen zurückerstatten können. Es gilt als natürliches Recht auf Kundenseite. Doch stimmt das überhaupt und welche Unterschiede gibt es zwischen stationären Einzelhandel und Onlinegeschäft?

Der Mythos der Rücknahmepflicht 

Um gleich auf die wichtigste Frage einzugehen, ob Einzelhändler dazu verpflichtet sind die gekaufte Ware zurückzunehmen: Nein! Denn in Deutschland herrscht keine Rücknahmepflicht. Es ist nicht per Gesetz vorgeschrieben, Ware zurückzunehmen, allerdings machen viele Einzelhändler es alleine aus Kundenfreundlichkeit. Es gibt allerdings auch eine Vorschrift, dass Waren wie frische Lebensmittel, Blumen, Maßanfertigungen, Kosmetika, Schmuck und entsiegelte CDs & BluRays, u.a. aufgrund von hygienischer Gründe, vom Umtausch ausgeschlossen sind. Auch Ware die starke Gebrauchsspuren, ohne grundlegenden Mangel & Defekt aufweist, ist vom Umtausch ausgeschlossen.

Wir empfehlen Ihnen im stationären Handel auf Ihre AGBs zu verweisen um Missverständnisse zu verhindern. Sie stärken mit den AGBs die Rechte als Verkäufer. Am Besten ist es Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen an einer gut sichtbaren Stelle aufzuhängen. Zusätzlich können Sie natürlich Ihre Kunden bei Kauf darauf aufmerksam machen, welche Rechte rund um die Rückgabe bei Ihnen vorherrschen. 

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Widerrufsrecht im Online-Handel

Im Online-Bereich sind die Regeln natürlich etwas anders. Hier gilt ein 14-tägiges Rückgaberecht. Ein Versand in Originalverpackung ist laut Gesetz kein Muss. Für Sie ist es sehr interessant, warum der Kunde sein Produkt zurücksendet. Seit 2014 ist es gängig, dass Kunden die Rücksendung begründen. Wie bereits in dem vorherigen Absatz beschrieben sind Artikel wie Lebensmittel, Kosmetika oder Datenträger von der Rückgabe ausgeschlossen bzw. sind von der Kulanz des Einzelhändlers abhängig. 

Die Kosten einer Rücksendung liegen erst einmal bei den Kunden, allerdings bietet heutzutage nahezu jeder Onlinehandel eine kostenlose Retoure an. 

Achten Sie für rechtliche Hinweise unbedingt auf Ihre AGBs (Allgemeine Geschäftsbedingungen). Diese sind nämlich im Onlinebereich unerlässlich.

Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie

Die Kunden werden in Deutschland vor mangelhafter Ware durch die gesetzliche Gewährleistung geschützt. Sie besagt, dass Mängel, die in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf aufgetreten sind, durch den Händler beseitigt werden müssen. Für die Reparatur oder Nachbesserung hat der Verkäufer zwei Versuche. Sollte auch das nichts bringen, kann der Kunde den Preis mindern oder den Kauf widerrufen. Sollte der Kunde durch das Produkt zu Nachteilen gekommen sein, sind Schadensersatzansprüche möglich. Nach sechs Monaten muss der Kunde beweisen können, dass die Ware schon bei dem Kauf mangelhaft war.

Die Frist für Gewährleistung liegt bei Neuwaren bei 24 Monaten & bei Gebrauchtwaren bei 12 Monaten. 

Garantien sind freiwillig und werden in der Regel vom Hersteller (und nicht vom Verkäufer) festgelegt. Eine Garantie verspricht kostenlose Reparatur oder ein Umtausch in einem festgelegten Zeitraum.

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Warum Gutscheine für Sie sinnvoll sind

Jeder von Ihnen kennt es: Sie geben ein geschenktes Kleidungsstück zurück, welches Ihnen nicht gefallen hat. Allerdings erhalten Sie nicht Geld zurück sondern einen Gutschein für das Geschäft. Warum macht das Unternehmen das? Die Antwort lautet: Kundenbindung. Durch Gutscheine & Gutschriften können Sie Kunden ganz einfach an Ihr Geschäft binden. Es wird nämlich ein zweiter Besuch des Ladens somit gewährleistet. Eventuell ist es sogar möglich, dass die Kunden über den Gutscheinwert hinweg Produkte kaufen. Somit haben Sie eine Win-Win-Situation geschaffen. Aus einem unbeliebten Umtausch noch zusätzlich Gewinn und möglicherweise einen Kunden glücklich gemacht.

Bei verschenkter Ware, die anscheinend nicht gefallen hat, erhält der Beschenkte einen Gutschein und wird für Sie sogar zum Neukunden. Im Hinblick auf das große Weihnachtsgeschäft macht eine Regelung mit Gutscheinen durchaus Sinn. 

Die gesetzliche Verjährungsfrist bei Gutscheine liegt bei drei Jahren. Als Einzelhändler haben Sie allerdings auch die Möglichkeit diese Frist zu verkürzen, allerdings wären Fristen unter einem Jahr nicht zu empfehlen.

In einem anderen Blogbeitrag zu Gutscheinkarten geben wir Ihnen Tipps auf den Weg, wie Sie Ihre Gutscheine am Besten an Ihre Kunden bringen. Schauen Sie bei Interesse doch mal vorbei. 👍

Wie Sie Gutscheine mit Ihrer Tillhub-Kasse nun ganz einfach & intuitiv per iPad Kamera verwalten, zeigen wir Ihnen hier:

 

 

 

  

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gepostet von Alex