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Umtausch & Rückgabe im Einzelhandel - Welche Regeln gelten wirklich?

llll➤ Widerruf, Umtausch oder Rückgabe - das "natürliche" Recht der Kunden. Gilt es wirklich? Rechte & Pflichten als Einzelhändler. ✅

Viele Kunden sehen es als selbstverständlich, dass sie gekaufte Ware auch wieder problemlos bei Dir umtauschen können. Es gilt als natürliches Recht auf Kundenseite. Doch stimmt das überhaupt und welche Unterschiede gibt es zwischen stationärem Einzelhandel und Onlinegeschäft?

Der Mythos der Rücknahmepflicht 

Um gleich auf die wichtigste Frage einzugehen, ob Einzelhändler dazu verpflichtet sind die gekaufte Ware zurückzunehmen: Nein! Denn in Deutschland herrscht keine Rücknahmepflicht. Es ist nicht per Gesetz vorgeschrieben, Ware zurückzunehmen. Allerdings machen viele Einzelhändler es alleine aus Kundenfreundlichkeit.

Es gibt allerdings auch eine Vorschrift, dass Waren wie frische Lebensmittel, Blumen, Maßanfertigungen, Kosmetika, Schmuck und entsiegelte CDs & BluRays, u.a. aufgrund hygienischer Gründe, vom Umtausch ausgeschlossen sind. Auch Ware die starke Gebrauchsspuren, ohne grundlegenden Mangel & Defekt aufweist, ist vom Umtausch ausgeschlossen.

Wir empfehlen Dir im stationären Handel auf Deine AGBs zu verweisen um Missverständnisse zu verhindern. Sie stärken mit den AGBs die Rechte als Verkäufer. Am Besten ist es, Deine Allgemeinen Geschäftsbedingungen an einer gut sichtbaren Stelle aufzuhängen. Zusätzlich kannst Du Deine Kunden natürlich beim Kauf darauf aufmerksam machen, welche Rechte rund um die Rückgabe bei Dir vorherrschen. 

Rückgaberecht

Widerrufsrecht im Online-Handel

Im Online-Bereich sind die Regeln natürlich etwas anders. Hier gilt ein 14-tägiges Rückgaberecht. Ein Versand in Originalverpackung ist laut Gesetz kein Muss. Für Dich ist es sehr interessant, warum der Kunde sein Produkt zurücksendet.

Seit 2014 ist es gängig, dass Kunden die Rücksendung begründen. Wie bereits in dem vorherigen Absatz beschrieben sind Artikel wie Lebensmittel, Kosmetika oder Datenträger von der Rückgabe ausgeschlossen bzw. ist der Umtausch dieser von der Kulanz des Einzelhändlers abhängig. 

Die Kosten einer Rücksendung liegen erst einmal bei den Kunden, allerdings bietet heutzutage nahezu jeder Onlinehandel eine kostenlose Retoure an. 

Achte für rechtliche Hinweise unbedingt auf Deine AGBs (Allgemeinen Geschäftsbedingungen). Diese sind nämlich im Onlinebereich unerlässlich.

Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie

Die Kunden werden in Deutschland vor mangelhafter Ware durch die gesetzliche Gewährleistung geschützt. Sie besagt, dass Mängel, die in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf aufgetreten sind, durch den Händler beseitigt werden müssen. Für die Reparatur oder Nachbesserung hat der Verkäufer zwei Versuche. Sollte auch das nichts bringen, kann der Kunde den Preis mindern oder den Kauf widerrufen. Sollte der Kunde durch das Produkt zu Nachteilen gekommen sein, sind Schadensersatzansprüche möglich. Nach sechs Monaten gilt eine Beweislastumkehr. Dann muss der Kunde beweisen können, dass die Ware schon bei dem Kauf mangelhaft war.

Die Frist für Gewährleistung liegt bei Neuwaren bei 24 Monaten & bei Gebrauchtwaren bei 12 Monaten. 

Garantien sind freiwillig und werden in der Regel vom Hersteller (und nicht vom Verkäufer) festgelegt. Eine Garantie verspricht kostenlose Reparatur oder einen Umtausch in einem festgelegten Zeitraum.

Widerrufsrecht

Warum Gutscheine sinnvoll sind

Jeder kennt es: Du gibst ein geschenktes Kleidungsstück zurück, welches Dir nach dem Kauf doch nicht gefällt. Allerdings erhältst Du nicht Dein Geld zurück, sondern Du bekommst einen Gutschein für das Geschäft.

Warum macht das Unternehmen das? Die Antwort lautet: Kundenbindung. Durch Gutscheine & Gutschriften kannst Du den Kunden ganz einfach an Dein Geschäft binden. Es wird nämlich dadurch ein zweiter Besuch des Ladens gewährleistet.

Eventuell ist es sogar möglich, dass die Kunden über den Gutscheinwert hinweg Produkte kaufen. Somit haben Sie eine Win-Win-Situation geschaffen. Aus einem unbeliebten Umtausch noch zusätzlich Gewinn und möglicherweise einen Kunden glücklich gemacht.

Bei verschenkter Ware, die anscheinend nicht gefallen hat, erhält der Beschenkte einen Gutschein und wird für Dich sogar zum Neukunden. Im Hinblick auf das große Weihnachtsgeschäft macht eine Regelung mit Gutscheinen durchaus Sinn. 

Die gesetzliche Verjährungsfrist bei Gutscheinen liegt bei drei Jahren. Als Einzelhändler hast Du allerdings auch die Möglichkeit diese Frist zu verkürzen. Dennoch sind Fristen unter einem Jahr zu knapp und nicht zu empfehlen.

In einem anderen Blogbeitrag zu Gutscheinkarten geben wir Dir Tipps auf den Weg, wie Du Deine Gutscheine am Besten an die Kunden bringst. Schaue bei Interesse doch mal vorbei. 👍

Wie Du Gutscheine mit Deiner iPad Kasse von Tillhub nun ganz einfach & intuitiv per iPad Kamera verwaltest, zeigen wir Dir hier:

 

 

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gepostet von Alex