Viele Kunden sehen es als selbstverständlich, dass sie gekaufte Ware auch wieder problemlos bei Dir umtauschen können. Es gilt als natürliches Recht auf Kundenseite. Doch stimmt das überhaupt und welche Unterschiede gibt es zwischen stationärem Einzelhandel und Onlinegeschäft?
In diesem Artikel erfährst Du, welche Rechte und Pflichten der Kunde hat – und welche Du als Händler hast.
Themenübersicht "Umtausch & Rückgabe im Einzelhandel"
Der Mythos der Rücknahmepflicht
Widerrufsrecht im Online-Handel
Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie
Warum Gutscheine sinnvoll sind
Der Mythos der Rücknahmepflicht
Die gute Nachricht zuerst: Im stationären Einzelhandel bist Du NICHT verpflichtet, Ware zurückzunehmen –außer bei Mängeln (Stichwort: Gewährleistung).
Viele Händler bieten jedoch einen Umtausch aus Kulanz an, um Kunden zu binden. Ob und wie Du das regelst, kannst Du selbst in Deinen AGBs festlegen.
Welche Waren sind üblicherweise vom Umtausch ausgeschlossen?
Selbst bei kulanter Rücknahme werden häufig diese Warengruppen ausgeschlossen:
- Aus Hygienegründen: Frische Lebensmittel, Blumen, entsiegelte Kosmetika, Unterwäsche
- geöffnete CDs/DVDs
- Individuell angefertigt: Maßanfertigungen, personalisierte Produkte
- Bereits benutzt: Ware mit deutlichen Gebrauchsspuren (z.B. getragene Schuhe, benutzte Elektronik) – sofern sie keinen Mangel aufweist
Wichtig: Diese Ausschlüsse gelten nur für freiwillige Kulanz-Rücknahmen. Bei mangelhafter Ware greift immer die gesetzliche Gewährleistung, unabhängig von der Warenart.
Wir empfehlen Dir, im stationären Handel auf Deine AGBs zu verweisen, um Missverständnisse zu verhindern. Mit den AGBs stärkst Du Deine Rechte als Verkäufer.
Am Besten ist es, Deine Allgemeinen Geschäftsbedingungen an einer gut sichtbaren Stelle aufzuhängen. Zusätzlich kannst Du Deine Kunden natürlich beim Kauf darauf aufmerksam machen, welche Rechte rund um die Rückgabe bei Dir vorherrsche
So regelst Du Umtausch in Deinem Laden rechtssicher
- Erstelle klare AGBs mit Deinen Umtausch-Bedingungen
- Hänge die AGBs gut sichtbar im Laden auf (z.B. an der Kasse)
- Informiere Kunden beim Kauf über Deine Rückgabe-Regelung
- Bei Kulanz-Umtausch: Gib Gutscheine statt Bargeld (bindet Kunden)
Widerrufsrecht im Online-Handel
Im Online-Bereich gelten andere Regeln als im stationären Handel. Wenn Du also einen Online-Shop besitzt oder Deine Waren über einen online Marktplatz vertreibst, haben Deine Kunden ein gesetzliches 14-tägiges Widerrufsrecht (§ 312g BGB).
Das bedeutet: Der Kunde kann den Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen. Und, ein weit verbreiteter Irrtum: Die Ware muss nicht in der Originalverpackung zurückgeschickt werden.
Wer zahlt die Rücksendekosten?
Grundsätzlich trägt der Kunde die Kosten für die Rücksendung, es sei denn, Du übernimmst sie freiwillig. Wichtig: Du musst den Kunden vorher klar darauf hinweisen, dass er die Rücksendekosten trägt (in Deinen AGBs und in der Widerrufsbelehrung). In der Praxis bieten aber die meisten Online-Händler mittlerweile kostenlose Retouren an, weil die Konkurrenz das auch macht und Kunden es erwarten.
Wann gilt das Widerrufsrecht NICHT?
Auch im Online-Handel gibt es Ausnahmen. Das 14-tägige Widerrufsrecht gilt zum Beispiel NICHT für:
- Schnell verderbliche Waren (frische Lebensmittel, Blumen)
- Versiegelte Waren aus Hygienegründen, sobald die Versiegelung entfernt wurde (Kosmetika, Unterwäsche)
- Maßanfertigungen oder individuell angefertigte Produkte
- Entsiegelte CDs, DVDs oder Software
- Zeitungen und Zeitschriften
Widerrufsbelehrung ist Pflicht!
Wenn Du einen Online-Shop betreibst, musst Du Deine Kunden klar über ihr Widerrufsrecht informieren – das nennt sich Widerrufsbelehrung. Die muss auf Deiner Website gut sichtbar sein (z.B. in den AGBs) und dem Kunden auch mit der Bestellung zugeschickt werden.
Achtung: Fehlt die Widerrufsbelehrung oder ist sie fehlerhaft, verlängert sich die Widerrufsfrist von 14 Tagen auf bis zu 12 Monate!
Achte also unbedingt darauf, dass Deine AGBs und Deine Widerrufsbelehrung rechtlich sauber sind. Im Onlinebereich sind sie unerlässlich.
Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie
Die Kunden werden in Deutschland vor mangelhafter Ware durch die gesetzliche Gewährleistung geschützt. Seit dem 1. Januar 2022 gelten neue Regeln für die gesetzliche Gewährleistung. Die wichtigste Änderung:
Die Beweislastumkehr tritt jetzt erst nach 12 Monaten ein (vorher: 6 Monate).
Die detaillierten Informationen zu diesem Thema kannst Du ausführlich in unserem Blogartikel Änderungen bei der gesetzlichen Gewährleistung 2022 nachlesen.
In Kürze: die Gewährleistung besagt, dass Mängel, die in den 24 Monaten nach dem Kauf aufgetreten sind, durch den Händler beseitigt werden müssen.
Für die Reparatur oder Nachbesserung hat der Verkäufer zwei Versuche. Sollte auch das nichts bringen, kann der Kunde den Preis mindern oder den Kauf widerrufen. Sollte der Kunde durch das Produkt zu Nachteilen gekommen sein, sind Schadensersatzansprüche möglich.
Nach zwölf Monaten gilt eine Beweislastumkehr. Dann muss der Kunde beweisen können, dass die Ware schon bei dem Kauf mangelhaft war. Es gilt also: In den ersten 12 Monaten muss der Händler beweisen, dass die Ware in Ordnung war. Ab 12 Monaten muss der Kunde beweisen, dass Mangel schon beim Kauf da war
Die Frist für die gesetzliche Gewährleistung beträgt grundsätzlich 24 Monate. Das gilt sowohl für Neuwaren als auch für Gebrauchtwaren.
Ausnahme bei Gebrauchtwaren: Als Händler kannst Du die Gewährleistungsfrist bei gebrauchten Artikeln auf 12 Monate verkürzen. Das ist aber nicht automatisch so, sondern Du musst das ausdrücklich in Deinen AGBs (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) festhalten und den Kunden beim Kauf darauf hinweisen.
Garantien dazu sind im Unterschied freiwillig und werden in der Regel vom Hersteller (und nicht vom Verkäufer bzw. Händler) festgelegt. Eine Garantie verspricht kostenlose Reparatur oder einen Umtausch in einem festgelegten Zeitraum.
Warum Gutscheine sinnvoll sind
Jeder kennt es: Du gibst ein Kleidungsstück zurück, welches Dir nach dem Kauf doch nicht gefällt. Allerdings erhältst Du nicht Dein Geld zurück, sondern Du bekommst einen Gutschein für das Geschäft.
Warum macht das Unternehmen das? Die Antwort lautet: Kundenbindung. Durch Gutscheine & Gutschriften kannst Du den Kunden ganz einfach an Dein Geschäft binden. Es wird nämlich dadurch ein zweiter Besuch des Ladens gewährleistet.
Eventuell ist es sogar möglich, dass die Kunden über den Gutscheinwert hinweg Produkte kaufen. Somit kannst Du eine Win-Win-Situation schaffen. Aus einem unbeliebten Umtausch kannst Du noch zusätzlich Umsatz generieren und hast idealerweise einen Kunden dadurch auch noch glücklich gemacht.
Bei verschenkter Ware, die anscheinend nicht gefallen hat, erhält der Beschenkte einen Gutschein und wird für Dich sogar zum Neukunden. Im Hinblick auf das große Weihnachtsgeschäft macht eine Regelung mit Gutscheinen durchaus Sinn.
Wie lange sind Gutscheine gültig?
Als Händler kannst Du selbst ein Ablaufdatum für Deine Gutscheine festlegen. Das Datum muss allerdings angemessen sein. Allgemein wird mindestens ein Jahr empfohlen, zwei Jahre sind jedoch noch besser, denn alles darunter wirkt kundenunfreundlich und könnte rechtlich anfechtbar sein.
Die gesetzliche Verjährungsfrist für Gutscheine liegt bei drei Jahren. Diese Frist beginnt am Ende des Jahres, in dem der Gutschein ausgestellt wurde. Ein Gutschein, den Du im März 2025 ausstellst, verjährt also erst am 31. Dezember 2028 – vorausgesetzt, Du hast kein früheres Ablaufdatum festgelegt.
In einem anderen Blogbeitrag zu Gutscheinkarten für die Weihnachtszeit geben wir Dir Tipps auf den Weg, wie Du Deine Gutscheine am Besten an die Kunden bringst. Schaue bei Interesse doch mal vorbei. 👍
Allerdings gibt es bei Gutscheinen auch steuerrechtlich einiges zu beachten. Mehr Infos dazu findest Du in unserem Blog-Artikel "Gutschein-Marketing steuerlich korrekt umsetzen".
Wie Du Gutscheine mit der iPad Kasse von Tillhub nun ganz einfach & intuitiv per iPad Kamera verwaltest, zeigen wir Dir hier:
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Hinweis: Dieser Artikel dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keine Rechts- oder Steuerberatung dar. Für verbindliche Auskünfte zu Deiner individuellen Situation wende Dich bitte an Deinen Steuerberater oder die zuständige Finanzbehörde.
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