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Umgang mit schwierigen Kunden: 5 Kundentypen

llll➤ Diese 5 Kundentypen kennt im Einzelhandel jeder! Wie man mit ihnen am besten umgeht, erfährst Du hier. ✅

Diese 5 unbeliebten Kundentypen sind keine Seltenheit

Im Einzelhandel begegnen einem tagtäglich viele Menschen. Kundentypen im Einzelhandel zu erkennen ist für Angestellte im Einzelhandel wichtig, denn leider bekommen Kassierer oder Verkäufer im Berufsalltag oftmals alles ab, was Kunden meist woanders nicht loswerden können. Sie dienen als Ventil für angestaute Gefühle. Dabei kann der eine oder andere Kunde einen schon einmal in den Wahnsinn treiben. 

Doch wir haben gute Nachrichten! Es gibt Wege, um schwierige Kunden im Geschäft zu meistern und dabei professionell zu bleiben. In diesem Beitrag haben wir die 5 schwierigsten Kundentypen im Einzelhandel zusammengestellt und zeigen Dir Wege und Strategien auf, mit ihnen umzugehen. 

Themenübersicht: Unbeliebte Kundentypen im Einzelhandel

Der aggressive Kunde

Dieser Kunde pöbelt oft, wird gerne schnell laut und ungehalten. Für Dich als Verkäufer, bzw. Verkäuferin ist das mit Sicherheit einer der unangenehmsten Kundentypen. In der Regel sind aggressive Menschen aber oft einfach nur unsicher und versuchen dies mit ihrer Wut zu überspielen.

Lass Dich von diesen Kunden in keiner Weise aus der Ruhe bringen und achte auf eine entspannte Stimmlage. Pass außerdem auf, dass die Anspannung nicht zu sehr in Deiner Körperhaltung zum Ausdruck kommt. Versuche als erstes herauszufinden, was den Kunden in solch eine Emotion versetzt. Wichtig hierbei ist, den Kunden ausreden zu lassen und in eine aktive Zuhörer-Rolle zu schlüpfen.

Oftmals hat die aggressive Art eines Kunden und Ausfälligkeiten nichts mit Dir persönlich zu tun. Vermeide es auf jeden Fall, sarkastisch zu werden und lasse den Kunden Deine Frustration nicht spüren. Leichter gesagt als getan, richtig. Maßgeblich ist, dass Du Dir nicht alles gefallen lassen musst. Setze demnach Deine Grenzen auf ruhige und bestimmte Art  durch. Reagiere entsprechend, wenn diese überschritten werden.

Aber vielleicht gibt es ja wirklich etwas, was erklären würde, weshalb der Kunde so in Rage gerät. Durch Zuhören und Nachfragen signalisierst Du dem Kunden, dass Du ihn und seine Erfahrungen ernst nimmst. Danach kannst Du auch mit ihm oder ihr zusammen einen Kompromiss bzw. eine Lösung für das Problem finden. 

Mann im Anzug schreit wütend in ein Telefon

Der Besserwisser-Kunde

„Allerdings habe ich gelesen, dass...“ oder „Neulich in einem Youtube-Video habe ich aber gesehen, dass ..." Dieser Kunde weiß es immer besser und möchte Dich als Fachfrau oder –mann nicht so richtig anerkennen.

In der Regel steckt hier ein großes Geltungsbedürfnis hinter der Fassade. Das Beste, was Du also tun kannst, ist mit einem Besserwisser nicht in den Wettstreit zu treten oder das Ganze als Angriff auf die eigene Person zu sehen. Lobe den Kunden für sein Interesse und sein Wissen, indem Du sie oder ihn bei Möglichkeit in ihren/seinen richtigen Annahmen bestätigst. Einen solchen Kundentypen eines Besseren zu belehren, wird meistens nicht klappen. Dafür haben diese schwierigen Kunden im Einzelhandel nämlich oft sowieso keine Nerven und darum geht es ihnen im Grunde auch nicht.

Mit etwas Fingerspitzengefühl und einer diplomatischen Art schaffst Du es, diese Art von Kunden schnell auf Deine Seite zu ziehen und wer weiß – vielleicht ergibt sich sogar noch ein nettes Gespräch oder Du kannst vielleicht tatsächlich noch etwas dazulernen. 

Der zeitraubende Kunde

Tick, tack --- diese Kunden im Einzelhandel reden gern viel und wollen das Gespräch künstlich aufrecht erhalten. Das kann in einem stressigen Geschäftsalltag manchmal ein wenig lästig werden.

Versuche den Monolog des Kunden höflich zu durchbrechen. Wenn der Kunde Probleme bei der Entscheidungsfindung hat, dann zeige ihm mehrere Alternativen auf und hilf ihm, die richtige Lösung für sein Problem zu finden. Sollte es gar nicht gehen und ein anderer Kunde wartet bereits, dann sage ihm  höflich, dass Du gleich wieder für ihn da bist und kassiere zuerst die anderen Kunden ab. Vielleicht hat er auch keine Lust zu warten und schaut sich erst einmal weiter im Laden um. 

Übrigens: Mit einer smarten All-in-One Kasse kannst Du viele Aufgaben Deiner Buchhaltung automatisieren und hast so mehr Zeit für Deine Kunden. Im Endeffekt ist ein zeitraubender Kunde ja auf jeden Fall ein Kunde, der an Deinen Waren oder Dienstleistungen interessiert ist. Wird dieser Kunde transparent und professionell beraten, dann wird aus diesem schwierigen Kunden in kurzer Zeit vielleicht ein begeisterter Stammkunde! 

Nachfragen nach Produkteigenschaften oder Verfügbarkeit kannst Du übrigens mit einer smarten Kasse sofort beantworten, da Du alle Deine Daten übersichtlich in Deiner Kasse einsehen kannst! 

Der Muffel-Kunde

„Gibt’s den Cheeseburger auch ohne Käse?“ oder „Haben Sie das graue Shirt wirklich nicht mehr in L da?“. Diesem  Kunden ist es ganz schwierig, etwas recht zu machen. Manchmal kann man das Gefühl bekommen, dass diese Kunden einen gezielt aufsuchen, um zu erfragen, was es im Sortiment nicht gibt.  Oftmals sind diese Kunden darüber hinaus auch unhöflich - muffelig eben. 

Diese Kunden haben meist viele Sonderwünsche und können Deine Geduld strapazieren. Versuche, nicht allzu genervt zu wirken. Zeige dem Kunden stattdessen Alternativen zu seinen Sonderwünschen auf. 

So kannst Du den Kunden eventuell doch noch davon überzeugen, dass Dein Sortiment so einiges an Überraschungen bereithält. Man weiß ja nie - vielleicht bringt genau dieser Kunde Dich auch auf neue aufregende Ideen, wie Du Dein Sortiment noch sinnvoll erweitern kannst. 

Der schüchterne Kunde

Diese Kunden sind wohl die angenehmsten in dieser Liste, denn sie brauchen nur einen kleinen Schubs, um aus sich herauszukommen.  

Versuche aufgeschlossen und herzlich zu sein, ohne den Kunden mit einer zu offenen Art zu überrumpeln. Gib dem Kunden das Gefühl, dass Du keinen Zeitdruck hast und Du Dir Zeit für sein Anliegen nehmen wirst.

Wichtig bei diesem Kundentyp ist es, als Verkäuferin oder Verkäufer sehr höflich und freundlich zu sein, dem Kunden jedoch räumlich genügend Platz zu lassen. Wenn jemand schüchtern ist, traut er sich vielleicht auch nicht, Fragen zu stellen, von daher solltest Du ihn freundlich und unverbindlich am Ende des Verkaufsgespräches nochmals fragen, ob auch wirklich alles geklärt ist und sagen, dass Du natürlich gerne noch weitere Fragen beantwortest. 

Frau in einem Mantel streicht sich mit einer Hand durch ihr Haar und schaut nach unten

Fazit

Natürlich ist der Kunde im Einzelhandel nicht schwarz oder weiß, sondern meist sehr viel komplexer oder eine Mischform aus den vorgestellten Typen. Dieser Beitrag soll lediglich eine kurze Übersicht über die uns bekannten etwas schwierigeren Kunden im Einzelhandel darstellen. Mithilfe dieser Einteilung der Kundentypen ist es einfacher,  auf unterschiedliche Verhaltensmuster als Gesprächspartner professionell zu reagieren.

Am Ende sind die anstrengendsten Kunden jedoch oftmals die wertvollsten, denn durch sie können wir lernen, die eigenen Produkte zu hinterfragen und aus neuen Perspektiven zu sehen. Wenn Du ihnen genau zuhörst, dann kann das zu Deinem Wettbewerbsvorteil werden.  

In unseren weiterführenden Artikeln erfährst Du, wie Du mehr Kunden in Dein Geschäft bekommen kannst und wie Du aus Deinen Kunden Stammkunden machen kannst. 

Kunden werden übrigens nicht nur durch eine individuelle Ansprache und positive Verkaufsgespräche zufrieden gestellt, sondern durch ein tolles Gesamterlebnis während des Einkaufs.

Das Tillhub Kassensystem bietet die Möglichkeit, auch den schwierigsten Kundentypen im Einzelhandel ein besonderes Verkaufserlebnis zu geben. Es unterstützt bei der Beratung und ermöglicht ein schnelles und intuitives Bezahlen für den Kunden.

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Thomas
gepostet von Thomas