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Digitalisierungsstrategie entwickeln & umsetzen

llll➤ Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam fort und bringt viele Vorteile. Bringe jetzt auch Dein Geschäft auf das nächste Level! ✅

Das erwarten Deine Kunden 2020 von Deiner Leistung 

Es ist kein Geheimnis, dass der Einzelhandel im Vergleich zu mittelständischen und Großunternehmen beim Thema Digitalisierung bereits weit im Rückstand liegt. Sicherlich haben größere, bekannte Handelsketten einen finanziellen, sowie strategischen Vorteil bei der Implementierung digitaler Komponenten in ihre Geschäfte, allerdings ist das kein Grund für Einzelhändler sich einer Digitalisierungsstrategie vollkommen zu entziehen. Ganz im Gegenteil! Wir informieren Dich über die neuesten Tech Trends im stationären Handel und geben Dir praktische Hinweise, wie Du Dein Geschäftskonzept an die heutigen Standards anpassen kannst. 

Der stationäre Handel im Jahr 2020 - Vom Einkauf zum Erlebnis

Jeder Händler weiß: Der Kunde ist König und was der Kunde wünscht, das ist umzusetzen. Während vor 20 Jahren die Erwartungshaltung der Kundschaft noch mit gut platzierten Sonderangeboten gedeckt werden konnte, stehen heute weitaus umfangreichere Maßnahmen auf der Agenda. Was im englischen Sprachgebrauch als “Customer Journey” beschrieben wird, bringt konkret auf den Punkt, was Du Deiner Kundschaft bieten solltest. 

Statt eines bloßen Einkaufs, musst Du Deine Kunden auf eine Reise schicken, auf der sie Deinen Laden und Deine Produkte erkunden und erleben können - und das so persönlich wie möglich. Als wäre das nicht schon Herausforderung genug; Ein personalisiertes, interaktives Einkaufserlebnis für Kunden zu kreieren leider noch nicht aus. Denn gleichzeitig wollen Käufer von den Vorteilen des digitalen Handels profitieren und möglichst unkompliziert, gemütlich und zeiteffizient ihre Einkäufe erledigen.

Dabei erwarten sie vor allem Flexibilität. Laut einer Aruba Networks Studie von 2018 erwarten beispielsweise 81% der Konsumenten einsehen zu können, ob der gewünschte Artikel auf Lager ist, bevor sie ins Geschäft kommen. 79% wollen sogar die genauen Lagerbestände einsehen können. 

Ein Digitalisierungsstrategie Beispiel

Wie man den Erlebnisfaktor mit dem Nützlichen verbindet, machen namhafte Unternehmen bereits vor. Der Autohersteller Audi hat in Hong Kong einen “Erlebnisstore” eröffnet, in dem Besucher durch den Einsatz von Virtual Reality die komplette Reihe der neuesten Audi Modelle erkunden können. Mehr als 40 Modelle können von den Kunden bis ins Detail an die eigenen Wünsche angepasst werden und durch die VR Funktion direkt in Augenschein genommen werden.

Eine Art virtuelle Anprobe für Autos.  Anschließend macht eine virtuelle Fahrt im neu designten Wagen das Einkaufserlebnis komplett. 

Digitalisierungsstrategie Virtual Reality

Ebenso interessante Ansätze präsentieren Modemarken wie Balenciaga und Everlane. In deren Geschäften können Kunden durch einen 360° Bildschirm in eine atmosphärische Shoppingwelt eintauchen und mit einem mobilen Anprobesystem voranmelden welche Stücke sie gerne anprobieren wollen.

Wenn der Ankleideraum für sie persönlich vorbereitet wurde, erhalten die Kunden über das System kurzerhand eine Benachrichtigung. Wer den Einkauf noch unkomplizierter will, kann einfach online Artikel reservieren und im Laden abholen.

Natürlich können diese Konzepte nicht so einfach für den Einzelhandel übernommen werden, aber sie bieten zumindest einen spannenden Ausblick in welche Richtung die Reise für den stationären Handel zukünftig gehen kann. 

Digitale Systeme: Ein neuer Meilenstein im Kundenmanagement

Um den Status Quo des digitalen Handels in Deutschland abzubilden, wurde im Auftrag der Telekom eine Benchmarkstudie durchgeführt, die den “Digitalisierungsindex” des Mittelstandes für 2019/2020 erhoben hat. Sie zeigt, dass der deutsche Handel bereits signifikante Fortschritte bei der Implementierung digitaler Elemente in ihre Verkaufsstrategie gemacht hat, jedoch haben erst 39% aller befragten Unternehmen eine feste Digitalisierungsstrategie in ihren Betriebsalltag integriert.

Das erscheint im Jahr 2020 doch recht wenig. Glücklicherweise zeigt die Studie jedoch auch, in welchen Bereichen sich die Digitalisierung bewährt hat und welche Ansätze weiter verfolgt werden sollten. 

Digitalisierungsstrategie unternehmen Studie

Grundsätzlich scheint es keine Frage mehr zu sein, ob sich die Digitalisierung gut auf die Kennzahlen des Handels auswirkt. Egal, ob Mitarbeiter-, Kundenzufriedenheit oder Umsatzzahlen, wer digitale Verkaufsstrategien eingesetzt hat, konnte eine deutlich positive Veränderung erkennen. Besonders in den Bereichen Informationssicherheit und Datenschutz hat sich die Digitalisierungs als besonders wichtig für den deutschen Handel gezeigt.

Ebenso haben Händler von CRM-Systemen profitiert, mit denen Datenanalysen zu Angebot und Nachfrage, sowie Warenbeständen durchgeführt werden können, was für ein optimales  Kundenmanagement unerlässlich ist. Ein weiteres Plus digital realisierter Datenanalysen ist die Möglichkeit Trends im Kaufverhalten der Kunden zu lokalisieren.

In den Bereichen Kundenbindung und Kundenakquise haben sich Digitalisierungsstrategien, wie Online Werbung, Website Kampagnen und personalisiertes E-Mail-Marketing ausgezahlt.

Die eigene Digitalisierungsstrategie entwickeln

Wo stehst Du? Wo willst Du hin?

Um eine erfolgreiche, vor allem aber realistische Digitalisierungsstrategie zu entwickeln, solltest Du zunächst Deinen digitalen Ist-Zustand kennen. In welchen Bereichen arbeitest Du bereits digital und wie effektiv war die bisherige Umsetzung? Hat Dein Digitalisierungsansatz bereits Früchte getragen und bringt er Dir operativ oder in der Kundenzufriedenheit einen wirklichen Mehrwert?

Nichts ist ärgerlicher, als Deine Zeit, Energie und Einkünfte in eine Digitalisierungsstrategie zu investieren, die nichts bringt, weil sie beispielsweise bei den falschen Menschen ankommt. Deshalb solltest du genau definieren, wer Deine Zielgruppe ist und im nächsten Schritt wie Du diese am besten erreichen kannst. 

Damit beginnst Du auch schon den  Soll-Zustand zu visualisieren, den Dein Geschäft in puncto Digitalisierung erreichen soll. Welche Arbeitsprozesse könnten noch von einem digitalen Aufschwung profitieren und an welchen Punkten erwarten Deine Kunden Veränderungen?

Dabei hilft es erkennbare Trends und Potenziale anhand von Verkaufsstatistiken oder Umfragen im eigenen Geschäft auszumachen oder natürlich auch die Ergebnisse verlässlicher Studien, wie in unserem Beispiel.

Einerseits sollten die Kunden von Deinem Digitalisierungsprozess  profitieren, aber auch Dein Business sollte die große Erleichterung digitaler Prozesse für sich nutzen. Es ist wichtig als Unternehmen ganzheitliche Ziele zu entwickeln, die parallel angestrebt werden können.

Nachdem Du also Deine Vision erstellt hast, solltest Du realistische Meilensteine für alle angestrebten Bereiche setzen und eine angemessene Zeitschiene für die Umsetzung vorsehen. Das impliziert selbstverständlich auch, dass alle Mitarbeiter in die Planung umfangreich eingebunden werden.

digitalisierungsstrategie Beispiel

Schließlich pflegen sie in der Regel den hauptsächlichen Kontakt zu den Kunden und müssen den Umgang mit neuen Tools, wie Tablets, digitalen Screens, mobilem Abkassieren oder digitalen Kundenkarten erlernen. Damit die Umsetzung Deiner Strategie auch wirklich reibungslos funktioniert, sollte Dein Unternehmen sich lieber wenige, dafür aber entscheidende KPIs (Key Performance Indicators) überlegen, an denen es sich zu orientieren gilt.

Dabei reden wir grundsätzlich vom Kosten-Nutzen-Faktor Deiner Strategie. Welche “Quick Wins”, kannst Du bereits mit wenig Aufwand realisieren und vor allem welche Digitalisierungsprozesse versprechen Deinem Handel eine langfristige Umsatzverbesserung.

Entscheidend ist in dieser Hinsicht, die richtigen Fragen zu stellen: Welche sind die relevantesten Ziele und welche Leistungskennzahlen (KPIs) geben diese Ziele am besten wider?

Die passende Digitalisierungsstrategie für Deine Kunden erstellen

Wenn Du eine gute Digitalisierungsstrategie für Deine internen Prozesse erarbeitet hast, solltest Du Dich im nächsten Schritt unbedingt um Deine Kunden kümmern. Der Fokus eines Unternehmens sollte immer auf der Kundenzufriedenheit liegen und dabei können Dir vor allem digitale Verkaufsoptionen helfen. 

Wie Du anhand der hier vorgestellten Studien sehen kannst, ist für Kunden eine Verbindung von Virtuellem und Physischem wichtig. Genauso sehr wie Kunden die Einfachheit digitalisierter Kaufvorgänge schätzen, wollen sie gleichzeitig auch weiterhin vom weit persönlicheren Charakter des stationären Handels profitieren.

Einkaufen ist immer noch ein Prozess, bei dem Kunden möglichst alle Sinne einbringen wollen. Die bloße Produktabbildung auf dem Bildschirm reicht nicht immer aus, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Genauso wenig reicht den Kunden aber auch das “klassische Einkaufen” im Laden nicht mehr. Digitaler und stationärer Handel müssen vereint werden. 

Wie machst Du das am einfachsten? Hier ein paar Impulse, die Dich auf die richtige Spur bringen:

                Digitalisierungsstrategie Einkauf Wifi

    • kostenloses WLAN im Geschäft:  Seien wir mal ehrlich, das ist nicht revolutionär, sondern wird von den meisten Kunden bereits erwartet.
    • Online Präsenz: Kreiere Kanäle auf allen relevanten Social Media Seiten, wie Google MyBusiness, Facebook, Instagram etc. 
    • Digitale Kassensysteme: Schaffe Dir den Allrounder zur Digitalisierung Deiner Arbeitsprozesse an. Kundenmanagement, Warenwirtschaft, Kassieren - alles in einem!  
    • Kontaktloses Bezahlen: Mit einem passenden Kassensystem kannst Du Deinen Kunden bequeme Bezahlmöglichkeiten bieten und demonstrierst, dass Du mit der Zeit gehst. 
  • Digitale Kundenkarten: Anstatt Deinen Kunden ein kleines Papierkärtchen in die Hand zu drücken, dass sie bis zum nächsten Einkauf höchstwahrscheinlich wieder verloren haben, kannst Du für Kunden eine digitale Kundenkarte anlegen, die ganz einfach z.B. über das Smartphone bei jedem Einkauf eingescannt werden kann. Das ist nicht nur umweltfreundlich, sondern auch sehr fortschrittlich. Das Handy vergisst kaum einer! 
  • Click&Collect: Weite Deinen stationären Handel auf einen Webshop aus und ermögliche Deinen Kunden Artikel bereits online zu kaufen oder zu reservieren und dann ganz bequem bei Dir im Geschäft abzuholen. 
  • Intelligente Regale: Mach Dir und Deinen Kunden das Leben ein Stück einfacher und auch aufregender! Intelligente Regale können über einen eingebauten Transponder mit Radio-Frequenz Identifikation genau erkennen, ob Produkte in den richtigen Regalen platziert wurden und geben Signal, sobald sich das Regal leert. So vermeidest Du leere Regale und die Enttäuschung beim Kunden! 
  • Beratungsterminals: Ein digitales Beratungsterminal kann eine wirkliche Entlastung sein, wenn Du nicht genug Personal für eine intensive Kundenberatung hast. Gleichzeitig erhöht es den Spaßfaktor beim Einkaufen, da die Suche nach Lagerort bzw. Produktinformation interaktiv gestaltet wird. 
  • “Try-before-you-buy” concept: Unternehmen, wie MisterSpex machen es vor: Mithilfe von Virtual Reality Software, können Kunden Online Produkte, wie etwa Sonnenbrillen, virtuell anprobieren, bevor sie sie kaufen. Ein ähnliches Angebot liefert Möbelhaus IKEA mit einer App, die es ermöglicht Möbelstücke in der eigenen Wohnung virtuell zu platzieren, bevor man sie kauft. 

  • Mini-Fotostudio: Zu Zeiten von Instagram und Co. ist diese Idee gar nicht so absurd, wie sie vielleicht klingt. Eine Fotoecke zu installieren, in der Kunden posieren können, erhöht nicht nur den persönlichen Erlebnisfaktor, sondern liefert Dir auch noch kostenlose Werbung, wenn die Bilder in den sozialen Netzwerken geteilt werden. 

    Digitalisierungsstrategie Beispiel Foto

Schau Dich auch gerne einmal bei der Konkurrenz und anderen Einzelhändlern um und lass Dich inspirieren. Indem du erkennst, was Deine Kunden wünschen und brauchen, schaffst Du es Deine Strategie optimal anzupassen und findest auch heraus, welche Tools Du idealerweise dafür einsetzen solltest. 

Digitale Kassensysteme - die Geheimwaffe jeder guten Digitalisierungsstrategie?

Für einen persönlicheren Service im Geschäft, sollte Dein Team mit digitalen “Werkzeugen” ausgestattet sein, die den Kundenservice effizienter und auch moderner gestalten. Viele Geschäfte in der Gastronomie, aber auch in anderen Sparten, wie das Technisch-Unternehmen “Apple”  machen dies bereits vor.

Indem sie jeden Mitarbeiter mit kleinen Tablets ausgestattet haben, die es ermöglichen Kunden an jedem Punkt des Geschäfts zu bedienen, Informationen zum Lagerbestand direkt abzurufen oder sogar vor Ort abzukassieren, haben sie einen ideal Weg aus physischem und digitalem Kundenservice gefunden. 

Wie die Benchmarkstudie darüber hinaus gezeigt hat, konnte der Einsatz digitaler Kassensysteme bei deutschen Händlern (87%) wesentlich dazu beigetragen ihre Arbeitsprozesse und Produktivität zu steigern. “Buchungen werden sauber abgebildet, alle Zahlen sind zu jeder Zeit einsehbar, Mitarbeiter sind immer auf dem neuesten Stand und die Umsatzsteuervoranmeldung lässt sich direkt ans Finanzamt übermitteln.

Digitalisierungsstrategie Kassensystem

"Darüber hinaus ermöglicht eine digitale Kasse das schnelle und komfortable Be­dienen und Kassieren am POS”, fasst die Studie zusammen. Fast 75% aller befragten Unternehmen erklärten, dass eine digitale Kasse die Übersicht über Warenein- und ausgänge optimiert. 

Eine digitale Kasse ist demnach ein ideales “Werkzeug” für Deinen Einstieg in die Digitalisierung, weil es viele digitale Vorteile für den Handel vereint und Dir damit den Arbeitsalltag erheblich vereinfacht.

Unsere Digitalisierungsstrategie PDF für Dich zum kostenlosen Ausdrucken

Bevor Du nun mit Deiner ganz eigenen Digitalisierungsstrategie loslegst, haben wir Dir eine kostenlose Checkliste erstellt, mit der Du Dein Unternehmen Schritt für Schritt digitalisierst. Wir haben noch einmal alle Fragen und Denkanstöße für dich zusammengefasst, damit Du dich optimal auf jeden Deiner nächsten Schritte vorbereiten kannst. 

                                Jetzt Checkliste herunterladen!

 

Ann-Kathrin
gepostet von Ann-Kathrin